網經社 研究中心 投訴平台 專題 導航

導讀:

國慶假期出遊期間,迎來了在線旅遊平台(OTA)投訴的高峰,默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅遊意外賠償難、旅遊途中強制消費成爲十大消費投訴熱點問題和“陷阱”。

“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平台)數據還表明,涉及投訴較多的OTA平台既有途牛、同程旅遊、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平台,也包括走著瞧旅行、聯聯周邊遊、世界邦旅行、俠侶親子遊、騎驢遊、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅遊、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂等三四線平台。

爲此,“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平台)(www.315.100ec.cn)進行2019電商系列調查專項行動之在線旅遊,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,關注在線旅遊平台的消費權益保障。如果您有相關線索,請提供給我們!

十大貓膩

貓膩一:默認搭售

【問題簡述】從2017年國慶開始,在線旅遊平台(OTA)默認“捆綁”搭售問題就已經爆發。對此,網經社-電子商務研究中心(100EC.CN)對包括攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅遊、驢媽媽旅遊、藝龍等主流在線旅遊平台(OTA)進行了橫跨三年累計七次的評測調查,結果顯示多家平台多次出現默認搭售違規行爲。雖近年來的默認搭售情況有所好轉,但實際消費中仍有不少消費者遇到在線旅遊平台的默認搭售行爲。例如南京消費者張女士在途牛旅遊網爲家人選購中秋節旅遊産品時,就遇到了搭售保險的情況。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴案例庫顯示,張女士在途牛旅遊網官網首頁任意點擊一款産品,以“麗江雙飛6日遊15人小團”爲例,其單價爲3419元,在勾選完時間和2個成人之後,頁面自動跳轉到結算頁面,結算中,多出了保險費250元。張女士很費解和憤怒,認爲保險應是自願購買,網站默認購買,對消費者來說顯失公平。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認爲,“默認捆綁搭售”侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,在《消費者權益保護法》和2019年1月1日起實施的《電子商務法》中都對捆綁搭售有明確的規定。其中《電商法》明確規定,電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作爲默認同意的選項。消費者遇到在線旅遊平台的默認搭售行爲,應果斷拿起法律武器維權。

貓膩二:霸王條款

【問題簡述】所謂霸王條款,是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業慣例等,限制消費者權利,嚴重侵害群衆利益。而在線旅遊平台的霸王條款主要表現爲特價産品不予退款、過期不退等,這類“貓膩”在“五一”消費期間尤其突出,消費者在遇到霸王條款時會感到手足無措。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴案例庫顯示,龍女士通過微信“旅劃算”下單購買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少,所以沒有消費想退掉,但旅劃算方面以頁面標注“此産品爲特價搶購産品,購買成功後不予退款,過期不用自動作廢”爲由不予退款。龍女士認爲關于菜品少的問題,旅劃算是知道的,後期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團購的基本特征,電商平台聯合商家提供電子券,顧客去商家消費核銷電子券之後,旅劃算平台打款給商家,完成交易。在這個過程中如果顧客有效期內沒去消費,電商平台和商家都沒有損失,理應退款給顧客。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,《消費者權益保護法》第十六條明確規定,經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。

消費者通過在線旅遊平台消費,遇到未消費不予退款的、過期不退的,可以向工商等監管部門舉報維權。

貓膩三:大數據“殺熟”

【問題簡述】大數據殺熟逐漸成爲在線旅遊和網約車中的一個普遍現象,而消費者在遇到大數據殺熟時,往往面臨維權舉證難。據電子商務消費糾紛調解平台不完全統計發現,包括滴滴出行、攜程、飛豬、美團點評、去哪兒等多家平台均被曝疑似存在“殺熟”情況,涵蓋在線差旅、在線票務、交通出行等多個領域,其中在線差旅平台較爲突出。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴案例庫顯示,有消費者就遇到了飛豬平台的“大數據殺熟”,老客戶訂房竟比新客戶貴14元。王女士稱和朋友同一天在飛豬上訂了某一酒店的高級大床房。我是老用戶朋友是新用戶,本以爲老用戶還可以打個折,結果付款發現老用戶的房費229元1間,而新用戶的房費220元1間,另享受5元買立減優惠,實際215元1間。王女士疑惑同一房間新老用戶標價不同,優惠也不同,老用戶價格高且不享受優惠。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師實務方超強認爲,商家利用大數據給不同客戶制定不同銷售和服務價格,實際上是一種“價格歧視”,指商品或服務的提供者提供相同等級、相同質量的商品或服務時,使同等交易條件的接受者在價格上處于不平等地位。

而網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認爲,大數據殺熟的行爲涉及面比較廣,需要很多政府部門參與監管,在呼籲政府監管的同時,不能忽視用戶個人行爲的校正和安全意識的提高。消費者一般具有較爲薄弱的信息安全意識,在消費的時會不經意的隨意授權、忽視使用條例等從而使自己陷入自覺透露隱私、主動讓渡利益的境地。

貓膩四:退改簽難

【問題簡述】在“五一”期間,部分消費者通過攜程、去哪兒等在線旅遊平台購買機票,但不少消費者遇到了退改簽難的問題。實際上,在2018年4月1日,民航局就開展“2018年民航服務質量體系建設”專項行動,明確把“規範客票銷售和退改簽,提升票務服務水平”作爲9項重點工作之一。但是在新規實行後,消費者在下單購買機票仍然會遇到平台以特價爲由拒絕退款、退改簽遭拒等。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴案例庫顯示,宋女士在“馬蜂窩”消費遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機票,由于行程變更已經提前三個月提出想要改期或者退票,且願意支付一定的差價或者合理的退票費,均被告知不能退不能改。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認爲,在線旅遊平台單方規定一經售出不能退改簽涉嫌強制消費,實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細閱讀“預訂須知”,在全面掌握違規情況和免責條款後,再下單預訂,以免事後發生糾紛。

貓膩五:收取高額手續費

【問題簡述】“五一”期間,不少消費者通過在線旅遊平台預定機票、酒店後,遇到突發情況行程有變,需要退票。而當聯系平台後,卻被告知退票需要收取高額手續費,部分手續費竟是票價的一半價格以上。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴案例庫顯示,仇女士在“世界邦旅行”平台購買了夢幻極光穹頂玻璃屋9日深度優選旅行,因原定計劃有變以及平台頻繁更換負責人,簽證手續有延誤,需要在原有日期上延期,于是要求換改日期或退款,但是其公司拒不退款。之前告知是全額退款,只有兩晚指定酒店退不了,要扣掉9萬多元,相當于訂單總金額的90%。

無獨有偶,賓女士在“馬蜂窩”購買新西伯利亞航空公司的從北京飛往聖彼得堡的機票,後因故要求退款。在此之前,曾咨詢過新西伯利亞航空公司的客服,並確定退票費30歐元,折合人民幣不到250歐元。但馬蜂窩卻堅持退票費需要850元人民幣。在馬蜂窩的官方APP上,宣稱退票費只看航司,于是聯系馬蜂窩的客服被告知以航司爲准。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心特約研究員、河北省社科院法學研究所助理研究員劉勇認爲,退票費實質是違約金。但過高的退票費,違背了公平交易的原則,實際損害了消費者的合法權益。而針對機票的退票費問題,民航總局應抓緊制定相關規範性文件,對航空公司、互聯網機票銷售平台收取退票費劃定一條紅線,避免高額退票費成爲航空公司、互聯網機票銷售平台牟取暴利的途徑。

貓膩六:虛假宣傳(圖片與實際不符)

【問題簡述】五一”期間,不少消費者通過在線旅遊平台下單訂酒店,而在到達目的地後,卻大失所望,自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外,還有消費者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消,從而陷入“兩難境地”。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴案例庫顯示,胡女士在“同程藝龍”平台預定名古屋榮多米豪華酒店的皇後大床房,入住當天酒店告知預定的並非是皇後大床房,只能調劑爲最普通的大床房。因無法接受並聯系同程藝龍客服,客服表示他們預定錯誤,但是因爲酒店無房,所以無法修改,因胡女士旅行時攜帶嬰兒,並且在國外,所以沒有進行後續溝通。回國後聯系相關法務得知此行爲爲欺詐。

此外,姜女士也表示自己在“周末酒店”公衆號購買入住的富春山居度假,金額爲1998元。在購買前特地打電話給周末酒店客服,確定當日房間有才下單,後周末酒店卻通知訂單取消。由于購買成功,已經安排了相應時間段,卻因爲訂單取消計劃被打亂。姜女士表示,購買當天咨詢客服是有房的,房間顯示也重組,周末酒店只是沒有和商家簽署最後一天的銷售協議,而且頁面也沒有顯示預定那天不能使用,顯然是虛假促銷。

【專家點評】對此,網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,《電商法》第十七條明確規定,電子商務經營者應當全面、真實、准確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。

消費者在購買在線旅遊産品對于一些超低價旅遊線路,最好仔細鑒別具體的服務項目以及額外要求。對于商家貨不對板,虛假宣傳的現象一定要舉報維權,保護自己的正當消費權益。

貓膩七:低價陷阱

【問題簡述】“五一”期間一些低價線路推出,但是許多低價團內含機關。不少消費者就曾遇到對家旅遊途中觀賞時間緊、住宿差、景點差、花費高等問題。一些看似有存在許多優惠的套餐,實則在旅遊的過程中,服務也會大打折扣。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴案例庫一則非五一期間的投訴案例顯示,低價陷阱在旅遊旺季尤其突出外,日常旅遊消費者也屢見不鮮。李女士于2018年6月28日在“馬蜂窩”平台全款購買8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機票3張,兩個大人一個孩子,咨詢客服孩子的票價是否與成人一樣,告知不能特價購買只能原價購買,不然就退單。

後來平台以沒票爲由並關閉交易。該商家用低價格誘導消費者,坐地起價,沒有征得同意擅自關閉交易。導致取消了原定日期的酒店,並且花費了高額的機票費(11950元人民幣),造成了經濟損失和心理傷害。到馬蜂窩平台投訴後,該商家修改了網站,重新調整了價格,把我選購日期的票直接下架了。網站負責人說可以補償,但是在沒有最後協商結果之前,馬蜂窩又擅自決定只補償購物感受不佳的200元,目前爲止也沒有兌現。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認爲,平台爲了引流,促進消費,平台會開展各類促銷活動,尤其會出現“超級低價”的情況,一種可能是吸引消費者提高商品購買量,二是平台商家因系統漏洞價格設置出現問題導致標出“超級低價”,但一般出現第二種情況下,商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外,建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則,並注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料,避免權益受損。

貓膩八:發票難開具

【問題簡述】今年1月1日《電商法》實施,其中第十四條規定電子商務經營者銷售商品或者提供服務應當依法出具紙質發票或者電子發票等購貨憑證或者服務單據。電子發票與紙質發票具有同等法律效力。但是在“五一”期間,不少消費者遇到向商家要求開具發票卻遭拒絕甚至收取額外費用。

【典型案例】據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴案例庫顯示,劉女士在“小豬短租”平台上預定了四晚的民宿,費用1688元。訂單完成後,要求小豬短租平台開具增值稅發票,卻被告知需支付100元才開具發票。劉女士認爲這屬于偷稅漏稅麽,而且在平台上並未提前注明開具發票必須用戶補交稅點,同時住宿費用是直接轉到他們的平台上,並未直接給房屋出租方。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒消費者,在網絡下單的時候,一般會有電子發票和紙質發票,而增值稅發票是需要聯系商家給開票的。根據法律規定,在購買商品後,消費者有權向商家索要發票,商家也有義務出具發票。不符合規定的發票和收據,不得替代正式發票使用,不得作爲財務報銷憑證,任何單位和個人有權拒收。

貓膩九:旅遊意外賠償難

【問題簡述】五一”假日期間,出行“安全”應放第一位。在旅行的過程中,出行、飲食、住宿都可能會存在或多少的安全隱患,就有遊客遇到了遇到了旅遊意外賠償難的問題。

【典型案例】北京朝陽區人民法院公布有關安徽省男子黃同生與北京途牛國際旅行社有限公司旅遊合同糾紛一審民事判決書。判決書顯示,黃同生在跟隨途牛旅遊團隊旅遊在張家界鳳凰古城遊玩時,掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認爲作爲旅遊經營者未盡到安全保障義務,造成旅遊者人身損害、財産損失,其行爲已經構成違約,依法應當對原告的經濟損失承擔賠償責任。法院經審理認爲,被告途牛旅遊承擔80%的責任,原告黃秋生自行承擔20%的責任。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,消費者通過在線旅遊平台購買旅遊産品,最好同時購買一份旅遊保險。根據《消費者權益保障法》、《侵權責任法》、最高人民法院相關司法解釋等規定,遊客在旅行過程中發生意外傷害,旅遊經營者、旅遊輔助服務者未盡到安全保障義務的,旅遊者可以請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任。

貓膩十:旅行途中遇到強制消費

【問題簡述】旅遊中的另一個貓膩現象就是強制消費。部分消費者通過在線旅遊平台下單後,在旅行途中卻被強制要求多消費,選擇發布一些額外需要自費的項目,強制旅遊者消費。

【典型案例】據媒體報道,姜女士4月中旬通過“途牛旅遊”App預訂的越南芽莊遊成行。旅行過程中,全團被當地中文導遊公然威脅:不購物就“不會放過你”。導遊強制要求每位旅客購買翡翠、砗磲和乳膠墊。合同中說好“購物自願”,實際被迫消費數千至數萬元不等;全程還被收走護照,強制每人支付10萬越南盾的小費。“沒有護照,又被威脅,一家老小驚恐萬分,當時已經托人准備聯系大使館了。

【專家點評】網經社-電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒,旅遊中的強制消費在一些低價旅遊團較爲常見,消費者在購買此類旅遊産品時,需提前咨詢具體的旅遊服務以及是否有額外強制消費。根據《旅遊法》的規定,旅遊者有權自主選擇旅遊産品和服務,有權拒絕旅遊經營者的強制交易行爲。旅遊經營者發生強制交易、另行安排另行付費旅遊項目的情形的,旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內要求旅行社爲其辦理退貨並先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費旅遊項目的費用。

消費者通過在線旅遊平台購買旅遊産品,實際消費中遇到要求強制消費的,可以直接拒絕,並向當地旅遊局或其他監管部門舉報。

涉及平台

同程旅遊

途牛

飛豬

馬蜂窩

走著瞧旅行

聯聯周邊遊

世界邦旅行

俠侶親子遊

騎驢遊

小豬短租

旅劃算

發現旅行

媒體報道

《人民日報》

中國商務新聞網

億歐

《法制日報》

《消費日報》

《揚子晚報》

中新網

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